Best Buy bommar återföreningssexet
I onsdags upptäckte folk att Best Buy hade sänkt en bra 52-tums TV till $9.99. Bra rabatt med tanke på att den i vanliga fall kostar $1,699.99. Problemet var bara att det var tryckfelsnisse som varit framme på siten och efter en kort stund ändrades priset tillbaka till det ordinarie.
Ok, inte så märkvärdigt. Det finns en tydlig disclaimer som upplyser kunderna att det kan förekomma tryckfel. Inget att haka upp sig på.
Självklart kände sig ett antal kunder dragna vid näsan. Det troliga är att de mycket väl förstod att något var fel, men tänkte passa på att utnyttja erbjudandet medan det fanns tillgängligt. Vissa beställde så många som 10 TV-apparater.
Hur göra nu?
I sann amerikansk konsumentanda (a.k.a ”Stäm dem till stenåldern!”) så lät inte reaktionerna vänta på sig.
Självklart översvämmades konsumentforumet med trådar som krävde upprättelse.
TenDollarHDTV.com var en naturlig spin-off (lite slö eftersom den har grotesk trafik).
Lite sundare reaktioner går att hitta.
För ett antal år sen hade en sån här storm blåst över på någon vecka bortsett från the occasional lawsuit som hade traglats en del fram och tillbaka. Men idag funkar det inte så.
Google har en nyhet om fail-erbjudandet på fjärde plats och frågan är om man inte kommer att se förstasidan få ytterligare ett par länkar till arga sidor.
Nätet glömmer aldrig.
Konsumentsidorna domineras av BestBuy, historiken i twitter är översvämmad med inlägg, blogginlägg finns en masse och jag lovar att det snart finns en sång från någon upcoming artist på ämnet.
Nätet glömmer aldrig.
Som om det inte var nog lyckas man inte med det viktigaste efter en kris i ett förhållande – Återföreningssexet
Hur kommer det sig att BestBuy inte förstår att utnyttja den här krisen och vända den till något som tar företaget till en positivare nivå än innan?
Här är några enkla förslag:
1. Kompensera de som hann genomföra ett köp. Inga rabatter eller alternativa produkter – det är rena hånet. Skicka dem istället en present. Något litet som visar god vilja. Och en ursäkt. Visa lite medkänsla.
Lång historia kort:
Det är inte fel att fucka upp lite ibland, bara man ser till att odla något vackert när elden blivit näringsrik aska.
2. Samla ihop alla som var sugna på en billig TV och lotta ut 10 st Samsungs bland dem. Förklara läget. Var lite trevlig.
3. Leta upp alla blogginlägg. Skriv ett svar. Undanfly inte kritiken utan visa att ni tar del av den.
4. Ironisera över er egen klantighet. Gör en liten film som visar paniken när ni insåg vilket fel ni gjort. Ha lite humor.
5. De värsta klagomurarna anställer ni till en kvalitets-taskforce. De får utarbeta en policy som gör att det inte händer igen och vara stand-by när det gör det.
Digg förebygger kritikstormen
Digg har under sin förhållandevis korta historia varit med om ett antal revolter bland sina användare, där den mest kända är HD-DVD incidenten.
Eftersom hela deras framgång är beroende av att man har trogna användare som postar material, vilket skapar intresse hos övriga besökare, så kan man inte understryka nog hur dumt det är att göra dem upprörda.
Vi har tidigare sett exempel på vad som händer när admin för en sida ändrar något och majoriteten av de som skapar innehållet känner sig överkörda och går till en konkurrent (japp, jag tänker på Susning.nu som en lång period var större än Wikipedia i Sverige, men admin blev ovän med nästan alla och så drog de till Wikipedia istället).
Det har under en tid varit känt att Digg ska införa en ny form av annonsering som innebär att annonserna läggs till som sponsrade länkar och ju mer de uppskattas (diggas) desto mindre får annonsören betala för dem. Smart sätt att få användarna att känna sig delaktiga.
Till historien hör att Digg har välsignats med en klick av världens bästa surfare som tillsammans hinner läsa stora delar av allt oväsentligt som publiceras och som jämställer en hög placering på topplistorna med en plats i NHL’s All Star Team. De utarbetar teorier om vilket material som funkar bäst, hur man får andra att digga det man skickar in och hur man blir först med att kommentera en ny artikel.
Samtidigt har siten förbannats med samma användare som är oerhört impulsiva, som vid minsta förändring skriker Riot! och som om de sticker över en natt stjälper hela affärsmodellen.
Inga som postar nytt material -> inget innehåll -> inga läsare.
Så för några dar sen startar man experimentet med annonser. Alla inser att det här kommer att bli en oerhört tunn is att beträda. Man vill inte röra upp en massa känslor, men samtidigt vill man dra in mer flis. Vad göra?
Daniel Burka är creative director på Digg och vad han egentligen säger är ”Ok, vi lägger upp annonser nu, men vi vet att det är flera av er som inte vill se dem och för er skull har vi sett till så att era annonsblockningsprogram funkar även på Digg”.
De efterföljande kommentarerna var så klart av hyllningskaraktär. Förmodligen kommer fler att välja att inte blocka annonserna just för att Digg var transparenta och respekterade sina användares integritet och önskemål.
Ibland är det enkelt att hålla sig vän även med den mest kräsna av kundgrupper.
leave a comment